Betalingsproblemen bij hypotheken: hoe ga je daar als aanbieder mee om?

De AFM vindt het belangrijk dat hypotheekaanbieders klaarstaan voor klanten die betalingsproblemen ervaren of zorgen hebben over de betaalbaarheid van de hypotheek. Om die reden heeft de AFM in 2021 onderzoek gedaan naar preventief- en achterstandsbeheer bij zes grote hypotheekaanbieders. In deze publicatie bespreekt de AFM vijf thema’s die extra aandacht verdienen van de hypotheekverstrekker als het gaat om betalingsproblemen bij hypotheken. Hieronder wordt per thema de aanbevelingen van de AFM besproken.

Thema 1: Preventief beheer

Uit het onderzoek blijkt dat aanbieders kunnen verbeteren op het gebied van zowel reactief als actief preventief beheer. Reactief preventief beheer is het helpen van klanten die contact opnemen vanwege geldzorgen en actief beheer is het identificeren van klanten met betalingsrisico’s door middel van een vroegsignaleringsmodel. Op die manier kunnen de risico’s op betalingsproblemen gesignaleerd worden en worden kwetsbare klanten op tijd geholpen.

Aanbevelingen reactief beheer:

• Zorg ervoor dat klanten weten waar zij terecht kunnen bij zorgen over hun hypotheek
• Maak communicatie uitnodigend; gebruik hiervoor gedrags- en communicatie inzichten
• Zet specialisten in om klanten te woord te staan

Aanbevelingen actief beheer:

• Gebruik een vroegsignaleringsmodel om kwetsbare klanten tijdig te identificeren
• Meet de effectiviteit van het vroegsignaleringsmodel en voer indien nodig verbeteringen door
• Maak gebruik van interne en externe databronnen
• Ontwikkel een klantcontactstrategie voor klanten die naar voren komen uit het vroegsignaleringsmodel
• Zorg dat het vroegsignaleringsmodel ondersteunt wordt door een gestructureerd proces. Hierdoor wordt de kwaliteit van preventief beheer gewaarborgd

Thema 2: Effectmetingen passende oplossingen

Uit het onderzoek blijkt dat aanbieders weinig effectiviteitsmetingen doen van oplossingen die worden ingezet bij klanten met betalingsregelingen. De AFM adviseert de aanbieders om zorgvuldig een keuze te maken bij het inzetten van een oplossing voor betalingsachterstanden en achteraf de effectiviteit van de oplossing te meten. Hierbij bevelen zij aan om in het klantdossier op te nemen waarom een oplossing wordt ingezet en momenten vast te leggen om te controleren of de situatie nog actueel is. Ook moet in het beleid worden opgenomen na hoeveel maanden vastgesteld kan worden of een oplossing effectief is geweest. Deze uitkomsten moeten gebruikt worden om toekomstige klanten beter te helpen. Tot slot moeten de oorzaken en oplossingen van terugkerende en langdurige betalingsproblemen onderzocht worden.

Thema 3: Schrijnende situaties

Betalingsproblemen kunnen veroorzaakt worden doordat de klant in een schrijnende situatie verkeerd. Op dit moment is er te weinig aandacht bij hypotheekaanbieders voor processen om schrijnende situaties te helpen. Schrijnende klantsituaties zijn situaties waarbij er sprake is van een levensgebeurtenis die grote financiële gevolgen heeft, zoals het overlijden van een partner. De AFM geeft een aantal aanbevelingen:

1. Heb oog voor schrijnende situaties en maak medewerkers duidelijk wanneer sprake is van een schrijnende situatie
2. Wijs een groep van ervaren medewerkers aan om schrijnende situaties te behandelen
3. Meet de effectiviteit van schrijnende dossiers en betrek de uitkomsten bij de aanpak van nieuwe klantdossiers

Thema 4: Restschuldenbeheer

Het komt voor dat de verkoop van een woning de meest passende oplossing is. In sommige situaties leidt dit tot een restschuld bij de klant. Uit het onderzoek blijkt dat bij het beleid voor restschulden meer aandacht kan worden besteed aan de zorgvuldige behandeling van klanten en controles daarop. De AFM vindt dat klanten met een restschuld zorgvuldig behandeld moeten worden en een passende betalingsregeling getroffen moet worden. Hierbij moet periodiek contact opgenomen worden met de klant en heldere afspraken worden gemaakt over de kwaliteit van de klantbehandeling en de monitoring. Ook moeten er kwaliteitscontroles zijn als er sprake is van uitbesteding. Het klantbelang moet gewaarborgd blijven door duidelijke afspraken.

Berekenen betalingsregeling

Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat de meeste aanbieders de Recofa-methodiek gebruiken om de betalingsregeling vast te stellen. Het risico bij deze methodiek is dat er voor de klant geen uitzicht is op een schuldenvrije toekomst. Het AFM doet de volgende aanbeveling:

• Bereken wat een klant duurzaam per maand kan terugbetalen, zonder dat hierdoor andere financiële verplichtingen niet nagekomen worden
• Werk samen met de klant aan een schuldenvrije toekomst

Thema 5: Klantcommunicatie

Tot slot blijkt uit het onderzoek dat er winst te behalen is bij de aanbieders in de schriftelijke communicatie. Op dit moment is de communicatie in sommige gevallen onduidelijk, niet uitnodigend voor gesprek en worden er moeilijke woorden gebruikt. Tevens is het niet makkelijk voor de klant om direct te betalen via een QR-code of betaallink. De AFM geeft een aantal handvatten om de communicatie te verbeteren:

• Door stress kunnen mensen minder goed keuzes maken, maak duidelijk dat er oplossingen zijn en dat je hierbij kunt helpen.
• Houdt rekening met de mentale capaciteit van de klant. Vermijd jargon, ga niet uit van voorkennis en toets brieven op begrijpelijkheid.
• Stel mensen gerust en maak duidelijk dat ze zich niet hoeven te schamen
• Maak contact via verschillende kanalen en zorg dat je op verschillende manieren bereikbaar bent.
• Zorg dat praktische drempels verdwijnen: korte wachttijden, verschillende mogelijkheden tot betalen, zorg dat mensen weten wat ze moeten doen.
• Benader de klant op een vriendelijke manier en vanuit vertrouwen