De vroegsignaleringsaanpak van gemeenten onder de loep

Binnen de capaciteit, het budget en de tijd die er is willen gemeenten zoveel mogelijk mensen zo goed mogelijk helpen. Wat werkt dan het beste? Uit de praktijk blijkt dat er verschillende aspecten zijn die van invloed zijn op het bereik van de inwoners. Zo blijkt dat de hoogte van de betalingsachterstand, het aantal contactpogingen, de contactvorm, het soort betalingsachterstand en de leeftijd van de inwoner allemaal verband houden met het bereik. In dit rapport wordt dieper ingegaan op de specifieke aanpak van gemeenten bij het op tijd bereiken van inwoners. Het geeft een actueel en landelijk beeld van de gemeentelijke uitvoeringspraktijk, de gehanteerde werkwijzen en keuzes rondom vroegsignalering van gemeenten. De resultaten zijn gebaseerd op een vragenlijstonderzoek onder gemeenten die deelnemen aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden.

Het ontvangen en oppakken van vroegsignalen

Gebleken is dat gemeenten niet alle signalen oppakken. Vanuit vroegsignalering kunnen verschillende redenen zijn om niets met een signaal te doen, bijvoorbeeld omdat het een onterecht signaal is, een herhaalde melding, omdat iemand al bekend is bij schuldhulpverlening of omdat iemand niet woonachtig is in de gemeente of onbekend in de Basisregistratie Personen (BRP).

Gemeenten hebben criteria vastgesteld die bepalend zijn voor de manier waarop zij signalen oppakken. Het type melding en de hoogte van het bedrag zijn factoren die in bijna alle gemeenten bepalend zijn. De kans is groter dat de gemeente persoonlijk contact inzet als er sprake is van ‘matching’ (meerdere opstaande betalingsachterstanden) en naarmate het bedrag hoger is. Bij een derde van de gemeenten speelt leeftijd een rol bij de aanpak. Dit kenmerkt zich vaak in een andere aanpak voor jongeren en/of een specifieke benadering van AOW-gerechtigden. Bij 15 procent van de gemeenten let men in de aanpak specifiek op de samenstelling van het huishouden.

Het contact leggen met en bereiken van de inwoner

Gemeenten gebruiken verschillende manieren om inwoners te benaderen. Niet alleen de manieren waarop inwoners worden benaderd verschillen, ook de volgordelijkheid en de frequentie waarmee ze worden benaderd.

Een minderheid van 39 procent van de gemeenten stuurt standaard een brief of e-mail naar de inwoners met een betalingsachterstand, ongeacht of ze nog op een andere manier contact gaan leggen. Gemeenten die niet standaard en brief of e-mail sturen, doen dit alleen als er geen andere contactgegevens bekend zijn en de betalingsachterstand niet heel ernstig lijkt, als de vroegsignaleerder na een aantal contactpogingen een inwoner niet heeft kunnen bereiken of als vooraankondiging bij een huisbezoek. Het telefonisch benaderen van inwoners binnen de vroegsignalering gebeurt in allerlei situaties. Telefonisch contact is veelal afhankelijk van het type melding en/of de hoogte van de achterstand. Zes op de tien gemeenten hebben hierbij afspraken over het minimum- of maximumaantal belpogingen om een inwoner telefonisch te bereiken. Alle gemeenten gaan bij inwoners langs. Hoeveel huisbezoeken er per maand zijn, verschilt per gemeente. Ruim vier op de tien gemeenten kondigt een huisbezoek niet aan. Degenen die dat wel doen, doen dit veelal via een brief of kaart.

Gebleken is dat met name het aantal contactpogingen van invloed is op het bereiken van inwoners. Een extra contactpoging leidt tot een toename in het bereik van 11 procentpunt. Ook het gebruik van Whatsapp verhoogt het bereik. De verschillende aspecten van de aanpak hangen verder niet beduidend samen met het bereik. Dit betekent dat de wijze waarop de gemeente hier mee omgaat niet sterk bepalend is om al dan niet contact te krijgen met de inwoner.

Hulpacceptatie en (door)verwijzing

Gemeenten bepalen zelf welk type hulp ze op welke manier registreren. Dit is enerzijds de eigen interpretatie, anderzijds ook de vrijheid binnen het registratiesysteem. Veelgebruikte vormen van hulpacceptatie zijn “quick-fix”, “betalingsregeling getroffen” en “doorverwijzing”. Het verschil in deze vormen van hulpacceptatie zit in de hoeveelheid werkzaamheden die door de vroegsignaleerders wordt uitgevoerd.

Gekeken is naar in hoeverre de hulpacceptatie in een gemeente samenhangt met het bereik en de wijze waarop een gemeente hulp registreert. Gebleken is dat geen van de genoemde factoren het percentage hulpacceptatie in een gemeente kan verklaren. Dit betekent dat gemeenten met een hoog bereikpercentage geen hoger percentage hulpacceptatie hebben dan gemeenten met een lager bereik.

Leren en ontwikkelen

Het succes van vroegsignalering is niet altijd te meten aan het contact en bereik. Een meerderheid van de gemeenten vindt vroegsignalering een succes als inwoners hierdoor de weg naar de gemeente weten te vinden als er iets is. Andere belangrijke graadmeters van het succes van de vroegsignalering zijn het klein houden van schulden en een zo hoog mogelijk bereik. Met deze blik op succesvolle vroegsignalering vinden zes op de tien gemeenten de vroegsignalering in hun gemeente succesvol. Deze gemeenten zien dat de basis van de vroegsignalering op orde is en zijn daarnaast tevreden omdat inwoners geholpen worden en er geen afsluitingen en/of ontruimingen meer plaatsvinden. Een andere veelgenoemde reden is dat de samenwerking met ketenpartners is verbeterd door de vroegsignalering. De 8 procent van de gemeenten die de vroegsignalering in de gemeente niet succesvol vinden, benoemen met name dat het bereik en de hulpacceptatie van inwoners tegenvalt.

Twee keer per jaar zet Divosa een digitale vragenlijst uit onder deelnemers aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. Deze rapportage presenteert de resultaten op de vragenlijst van maart/april 2024. Deze vragenlijst ging over de procesinrichting en aanpak rondom vroegsignalering.