Eigen schuld…of niet?

De Gemeente Enschede wil dat meer mensen hun schuld aflossen. Het gaat om mensen die geen uitkering meer krijgen en nog een bedrag moeten terugbetalen (bijstand of Participatiewet). De gemeente vroeg Duwtje: hoe kunnen we deze mensen motiveren om hun schuld af te lossen of een betalingsregeling af te sluiten?

Het gaat in Enschede om gemiddeld 562 debiteuren per maand. De helft van deze mensen heeft een schuld onder de €1000. Van hen betaalt 16% niet (op tijd) en krijgt daarom een aanmaning.

Proef met standaard aanmaning en Duwtje-brief

Duwtje sprak met medewerkers van de gemeente en mensen uit de doelgroep. Op meerdere momenten in het traject lagen kansen om mensen te motiveren. Duwtje besloot de aanmaningsbrief aan te passen.

Van november 2016 tot februari 2017 gebruikte de gemeente Enschede de standaard brief en de Duwtje-aanmaning naast elkaar. De computer verstuurde de brieven willekeurig.

Duwtje gebruikte technieken uit de gedragswetenschap en nudging om de brief aan te passen. Het aantal mensen dat in actie kwam, lag bij de Duwtje-brief 30% hoger. Het aantal betalingen steeg met 27%.

Een duwtje geven in de goede richting: nudging

Mensen met weinig geld nemen vaak geen goede (langetermijn)beslissingen over geldzaken. De regels van veel organisaties zijn te ingewikkeld. Als iemand schulden heeft, lijkt de enige uitweg soms: brieven van instanties niet openen.

Deze mensen hebben vaak weerstand om in actie te komen. Ze hebben een duwtje nodig: een nudge. Nudging maakt het gewenste gedrag aantrekkelijker. Je stuurt gedrag (licht) bij, maar mensen hebben nog steeds een keuze. Holle Bolle Gijs is een bekend voorbeeld van nudging: de prullenbak die ‘Papier hier’ roept, maakt afval opruimen leuk.

Aanmanen wordt motiveren

Hoe makkelijker iemand een brief kan begrijpen, hoe groter de kans is dat iemand in actie komt. In de standaard aanmaning viel de oproep tot actie een beetje weg tussen de rest van de tekst. In de aangepaste brief is betalen of contact opnemen het belangrijkste onderdeel.

Andere technieken die de Duwtje-brief gebruikt:

• Negatieve emoties voorkomen: in de aangepaste brief komt het woord ‘schulden’ niet voor. Dit woord roept negatieve emoties op, zodat mensen de brief sneller wegleggen. De aangepaste brief begint met: ‘U heeft een bedrag van €… openstaan bij onze afdeling Werk en Inkomen, omdat u de maandelijkse betaling heeft gemist.’
• Keuzevrijheid: mensen houden niet van ‘moeten’. Daarom kunnen mensen kiezen tussen betalen en contact opnemen. Als je mensen de ruimte geeft, verminder je de weerstand.
• Framing: eerst zei de gemeente wanneer het bedrag op hun rekening moest staan. De ontvanger moest vóór die datum in actie komen. Dat maakte de kans groter dat iemand te laat betaalde. In de aangepaste brief staat wanneer mensen uiterlijk het bedrag moeten overmaken. Met als toevoeging: ‘Dan bent u meteen van deze financiële zorg af.’ Betalen draait zo niet om ‘de gemeente wil iets’ maar om ‘ik wil iets’.
• Samenwerken: In de aangepaste aanmaning beschrijft Duwtje contact opnemen met de gemeente als een vorm van samenwerking. Zo wil Duwtje de weerstand verminderen.
• Verantwoordelijkheid teruggeven: de aanmaning eindigt met een waarschuwing. Dit moet de ontvanger het laatste duwtje geven. De gemeente stelt: een volgende gemiste betaling zien we als een bewuste keuze. Er komen dan extra kosten bij. De lezer bepaalt wat hij doet, dus de verantwoordelijkheid ligt bij hem.
• Maak het concreet: de gemeente waarschuwt niet alleen dat er kosten bij komen. Er staat ook bij hoe hoog het bedrag is als iemand niet op tijd betaalt. Concrete bedragen noemen helpt, behalve als deze zo hoog zijn dat ze afschrikken. In dat geval kun je beter niet het totaalbedrag noemen maar een lager bedrag, zodat mensen wel beginnen met afbetalen.
• Visueel maken: onze hersenen verwerken symbolen en plaatjes makkelijker dan tekst. Onder de tekst van de Duwtje-brief staat een voortgangsbalk. Die is al voor een kwart groen. Denk aan een spaarkaart met al een paar zegeltjes: die motiveren om door te gaan. Op de achterkant staan de vervolgstappen uitgetekend.
• Maak het makkelijk: de informatie die iemand nodig heeft om te betalen, staat overzichtelijk onder elkaar. De volgorde is dezelfde als bij online bankieren, met een zelfde soort lay-out. Ook dit haalt onnodige hindernissen weg.

Extra advies 1: Pak het probleem bij de bron aan

De resultaten zijn mooi, en dit gaat nog maar om één brief. Duwtje ziet ook kansen bij andere brieven en op de website van de gemeente Enschede.

Een deel van de schulden ontstaat doordat mensen met een uitkering te laat wijzigingen doorgeven. Ze krijgen te veel uitkering en moeten dit later terugbetalen.

De website geeft geen duidelijke informatie hoe je een bijstandsuitkering stopzet en wijzigingen kan doorgeven. Dit probleem is simpel op te lossen. En het maakt de kans groter dat mensen wijzigingen (op tijd) doorgeven. Zo ontstaat er geen schuld.

Extra advies 2: Zet de smartphone in

Mensen ontvangen een papieren aanmaning. Ze moeten daarna contant betalen bij de balie of het bedrag digitaal overmaken. Dat is niet logisch, want de doelgroep bestaat uit mensen die brieven vaak te ingewikkeld vinden.

De meeste mensen hebben wel een smartphone. Duwtje adviseert de gemeente om daar gebruik van te maken. Je kunt digitaal communiceren en iDEAL-betalingen mogelijk maken. Zo neem je de hindernis (van brief lezen naar computer) weg. Ook kun je mensen motiveren om een herinnering in hun digitale agenda te zetten bij de betaaldatum.