Klantmonitoring in stabilisatie

Door beter aan te sluiten bij de beleving en eigenschappen van de klant en bij de start van het schuldhulpverleningstraject te kiezen voor het juiste behandelplan kan de effectiviteit en klanttevredenheid behoorlijk vergroot worden. Dit is een belangrijke uitkomst van het onderzoek ‘Klantmonitoring in de stabilisatie’ dat Purpose uitvoerde in opdracht van Schouders Eronder. In het onderzoek worden drie verschillende klanttypen geïdentificeerd en drie verschillende uitvoeringsmodellen onderscheiden. Door de behandeling op de verschillende klanttypes af te stemmen kunnen gemeenten efficiëntie en klanttevredenheid verhogen.

Klanttypen

Purpose onderscheidt drie klanttypen op basis van een aantal klanteigenschappen; de achterliggende problematiek, de mate van bekwaamheid, attitude en sociale norm van de klant. Deze eigenschappen beïnvloeden in belangrijke mate de effectiviteit en klanttevredenheid in de stabilisatiefase.

• De ‘zelfstandige’. Bij dit klanttype is er sprake van enkelvoudige problematiek, hij is bovengemiddeld bekwaam, ook is zijn attitude bovengemiddeld positief en de ‘zelfstandige’ vindt schulden hebben niet normaal.
• Bij de ‘afhankelijke’, het tweede klanttype, is er net als bij de ‘zelfstandige’ sprake van enkelvoudige problematiek. De ‘afhankelijke’ scoort echter ondergemiddeld op bekwaamheid, attitude en de sociale norm.
• Het derde klanttype is de ‘kwetsbare’. Bij dit klanttype is er sprake van multi-problematiek.

Behandelmodellen

Naast de klanttypen zijn in het onderzoek drie behandelmodellen onderscheiden; het financieel model, het parallelmodel en het leefgebiedenmodel.  Gemeenten gebruiken deze verschillende modellen om de inzet van hun middelen en de functie van schuldhulpverlening te bepalen. Zo is de schuldhulpverlener in het financieel model vooral financieel expert en in het leefgebiedenmodel, coach, expert en regisseur. De klanttypen bieden inzicht in welk behandelmodel het beste kan werken bij een bepaald type klant en wat daarvoor nodig is.

Zo heeft de ‘zelfstandige’ behoefte aan snelheid in het proces, bij de ‘afhankelijke’ is het noodzaak om in te zetten op het creëren van urgentie en te werken aan het vergroten van de vaardigheden. Voor de ‘kwetsbare’ is van het belang om de achterliggende problematiek aan te pakken en deze aanpak met partners te coördineren. Belangrijk hierbij is dat de taken en verantwoordelijkheden helder belegd zijn zodat er grip is op voortgang en klanten niet buiten beeld raken

De modellen laten zien dat differentiatie aan de poort en inzet van (financiële en administratieve) ondersteuning een sterke invloed hebben op behalen van resultaten en klantbeleving.

Verhogen efficiëntie en klanttevredenheid in gemeenten

Indicatieve resultaten geven aan dat momenteel niet elk klanttype in elk model evengoed geholpen wordt. Het afstemmen van het behandelmodel op een klanttype kan gemeenten helpen om sneller resultaten te behalen in de stabilisatiefase en om klanttevredenheid te vergroten. Daarnaast blijkt dat het stellen en behalen van tussendoelen de klanttevredenheid vergroot.

Verantwoording

In het afgelopen halfjaar heeft Purpose in opdracht van Schouders Eronder bij 6 gemeenten een klantbelevingsonderzoek uitgevoerd bij ruim 100 klanten. Respondenten kregen elke 2 weken geautomatiseerd een vragenlijst over onder andere hun ervaringen, stressniveau en beleving in het stabilisatieproces. Dit onderzoek is een vervolg op het rapport ‘Gemeenten zetten de Schouders Eronder. Transitie naar effectieve stabilisatie vraagt om vergelijkbare data en sturing op klantbeleving’.