Lessen van de Utrechtse Kanteling voor andere gemeenten en organisaties

Om de schuldhulpverlening in Utrecht toegankelijker te maken is in 2016 besloten de ingang van de schuldhulpverlening te verplaatsen van een centraal punt bij de gemeente naar de wijken zelf. Het gevolg hiervan is dat inwoners die hulp zoeken bij financiële problemen zich in eerste instantie moeten melden bij het buurtteam. Medewerkers van deze buurtteams kunnen vervolgens hulp van specialisten van de afdeling Werk en Inkomen van de gemeente Utrecht inschakelen. Om vast te leggen wat goed gaat, wat beter kan en op welke manier verbeteringen kunnen worden doorgevoerd hebben het Lectoraat Schulden en Incasso en de Veranderbrigade een onderzoek uitgevoerd. De uitkomsten van dit onderzoek zijn niet alleen nuttig voor Utrecht zelf, maar ook voor andere gemeenten die op zoek zijn naar manieren om de hulpverlening aan inwoners te versterken. 

Zelfredzaamheid

Verschillende visies op wat zelfredzaamheid nu eigenlijk betekent heeft als gevolg dat de hulpverlening aan inwoners met financiële problemen niet altijd vlekkeloos verloopt. Voor organisaties is het van belang om te bepalen of zij zelfredzaamheid als doel of als uitgangspunt zien. Vaak wordt zelfredzaamheid nog als eerste stap in het hulpverleningsproces gezien, terwijl uit de wetenschap juist naar voren komt dat dit de tweede stap in het hulpverleningsproces moet zijn. Het is dan ook van belang om te bepalen wat binnen de organisatie precies onder zelfredzaamheid wordt verstaan en hoe men aan zelfredzaamheid wil werken. Uit deze visie komt ook naar voren hoe de taken en rollen van professionals er precies uit zien. Wat kun je van de ander verwachten en welke kennis kun je bij elkaar halen? Maak dit onderling bespreekbaar zodat er helderheid ontstaat. 

Ontvangst, bereikbaarheid en uitstraling

Zorg als organisatie voor een goede ontvangst. Het gaat hier niet alleen om duidelijke bewegwijzering en privacy, maar ook om de algehele uitstraling van de omgeving waarin gesprekken plaatsvinden. Denk hierbij aan het effect dat een omgeving kan hebben op de emoties van mensen. Een rustige en aangename omgeving kan een aanzienlijk effect hebben op stress en emoties. Daarnaast is het in het algemeen van belang om na te denken over wat je als organisatie precies wilt uitdragen naar de burger. 

Rust en verwachtingen

Vanwege de stress die mensen met geldproblemen vaak ervaren is het van belang dat er allereerst rust en stabiliteit wordt gecreëerd. Om extra stress te voorkomen kan er in de beginfase van een hulpverleningstraject beter niet te veel worden gevraagd van burgers. Zorg er dus voor dat er niet teveel informatie over mensen wordt uitgestort. 

Daarnaast is het van belang om stil te staan bij de verwachtingen die je als organisatie hebt van de burger. Overvraag de burger niet, maar zorg voor actieve hulp die na verloop van tijd afgebouwd kan worden. 

Kennisniveau van professionals

Vanuit de organisatie is het van belang om vast te stellen welk kennisniveau je als professional nodig hebt om de burger goede dienstverlening te kunnen bieden. Hierbij kan onder andere worden gedacht aan kennis op het gebied van financiën en schulden, maar ook op het gebied van motiverende gespreksvoering. 
Daarnaast valt het aan te bevelen om een inwerktraject op te zetten voor nieuwe professionals op het gebied van financiële vraagstukken. Op deze manier kunnen nieuwe werknemers snel op het gewenste niveau komen, waardoor de dienstverlening aan burgers kan worden geoptimaliseerd. 

Communicatie

Vraag burgers altijd naar hun financiële situatie, ook wanneer zij eigenlijk met andere vragen komen. Op deze manier kan er voor worden gezorgd dat eventuele problemen niet onbesproken blijven en zich dus ook niet opstapelen. Toets daarnaast of de communicatie richting de burger duidelijk is en of alles wordt begrepen. Ook is het belangrijk om in de gaten te houden of de frequentie van de communicatie voldoende is. 

Zorg verder voor de fysieke nabijheid van verschillende ketenpartners, zodat aanvullende hulp op verschillende vlakken snel geboden kan worden. 

Zie hier de link naar het bijbehorende rapport ‘Samen aan de slag voor een Schuldenvrij Utrecht; evaluatie kanteling schulddienstverlening’