Lezen ≠ begrijpen: de invloed van laaggeletterdheid op de omgang met schulden

Laaggeletterden begrijpen brieven van organisaties niet goed, waardoor ze veel stress en onzekerheid ervaren. Het advies luidt: gebruik heldere taal.

Beperkte leesvaardigheid maakt het moeilijk om met financiële problemen om te gaan. Als mensen teksten niet goed begrijpen, zorgt dat voor schaamte en stress. Dat weerhoudt hen ervan om hulp te zoeken. Dat blijkt uit vervolgonderzoek naar de invloed van leesvaardigheden op schuldenproblematiek. Dit onderzoek is onderdeel van het project Lezen ≠ Begrijpen en bestaat uit gesprekken die met laaggeletterde klanten van Syncasso en Kredietbank Nederland zijn gevoerd. Uit het vorige onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de mensen met financiële problemen ook moeite heeft met lezen.

Schuldhulpverlening staat of valt met persoonlijk contact. Het besef dat deze groep mensen vaak ook moeite heeft met lezen en schrijven, maakt het extra urgent om je in deze mensen in te leven. 

– Reinier van Zutphen, de Nationale ombudsman

Onduidelijke communicatie

Mensen die laaggeletterd zijn, begrijpen brieven en e-mails van organisaties niet goed. Ook hebben laaggeletterden moeite om contact met organisaties op te nemen. Dat ze formulieren en brieven niet begrijpen, leidt tot fouten en gemiste kansen. Ook ontstaat veel stress en onzekerheid, met als gevolg dat mensen hun post niet meer openen.

Ik moest dan op zo’n formulier alles invullen, mijn inkomsten, uitgaven… Ik ben er heel snel mee gestopt. Het was zo moeilijk, het lukte gewoon niet.

– Een laaggeletterde deelnemer aan het onderzoek

De deelnemers aan het onderzoek beschreven de volgende hindernissen:

• moeite met begrijpen van geschreven taal;
• moeite met schrijven;
• gebrek aan begrip en ondersteuning bij direct contact;
• het gevoel dat er te veel van hen verwacht wordt.
  

Voor instanties is dit misschien een normale manier van communiceren met elkaar. Dat is voor ons niet zo.

– Een laaggeletterde deelnemer aan het onderzoek

Advies: duidelijker communiceren

Het is belangrijk dat je de boodschap in de brieven en e-mails duidelijker overbrengt. Schuldhulpverleners en schuldeisers kunnen hun (schriftelijke) communicatie op de volgende manieren aanpassen:

• Gebruik simpele woorden.
• Schrijf korte, eenduidige zinnen.
• Zorg dat de tekst een duidelijke structuur/indeling heeft.
• Gebruik pictogrammen om de tekst te ondersteunen.

Dienstverlening aanpassen

Een tweede oplossing is dat je probeert het negatieve effect van stress door financiële problemen weg te nemen. Deelnemers aan het onderzoek gaven aan dat een gebrekkige leesvaardigheid tot stress en onzekerheid leidt. Deze gevoelens kun je op verschillende manieren (deels) wegnemen:

• Pas brieven en e-mails aan zoals hierboven: als mensen teksten beter begrijpen, ervaren ze minder onzekerheid en stress.
• Bied ondersteuning aan en stimuleer persoonlijk contact.
• Ga in op de persoonlijke situatie van het individu.
• Neem tijdens het contact over schulden factoren weg die stress verhogen.
  

Uit de persoonlijke verhalen in het rapport komt een duidelijke boodschap naar voren. Duidelijker communiceren. Simpele woorden, korte brieven, structuur en ondersteunende pictogrammen. 

– Paul Otter, gerechtsdeurwaarder bij Syncasso

Vervolgonderzoek met praktische adviezen

Syncasso en Kredietbank Nederland passen een aantal brieven en e-mails aan en leggen die ter controle voor aan een panel van laaggeletterden. Het effect van deze nieuwe brieven wordt op verschillende manieren getest. De uitkomsten daarvan komen in het eindrapport van het onderzoeksproject Lezen ≠ begrijpen te staan. Dit eindrapport zal ook een aantal praktische aanbevelingen bevatten voor organisaties die zich inzetten voor mensen met financiële problemen. Denk aan voorbeeldbrieven, een richtlijn met eenvoudig toepasbare regels voor brieven en een lijst met tips om de dienstverlening aan laaggeletterde klanten aan te passen.