Opkomst verhogen met een sms

Wat is het effect van een sms die mensen aan hun afspraak herinnert? De Groningse Kredietbank ziet dat meer mensen komen opdagen of zich afmelden voor een afspraak. De organisatie stuurt daarom nu alle klanten standaard een sms.

Veel organisaties, maar ook de tandarts of loodgieter, sturen een sms om mensen aan een afspraak te herinneren. Uit eerder onderzoek blijkt dat dit effectief is. In de schuldhulpverlening wordt deze techniek veel minder toegepast, terwijl juist bij mensen met financiële problemen een herinnering goed kan helpen.

Sms als herinnering heeft effect

Het Nibud heeft bij de Groningse Kredietbank (GKB) getest of de opkomst hoger is als je klanten een sms stuurt om hen aan hun afspraak te herinneren. Het resultaat is dat meer mensen komen opdagen of zich afmelden voor een afspraak. De GKB merkte dat er veel tijd verloren ging doordat mensen onaangekondigd niet komen opdagen: een no-show kost gemiddeld een uur. Het aantal no-shows was 50% lager bij de klanten die een sms kregen. Reden voor de GKB om iedereen die een afspraak heeft, standaard een herinnering per sms te sturen. Dit levert de gemeente gemiddeld 4,5 uur tijdwinst per week op.

Voordeel voor de klant

Ook de klanten zelf zijn met de sms enorm geholpen. Allereerst is de afspraak nodig om uit de financiële problemen te komen. Als de klant niet komt opdagen, krijgt hij een negatief label. Als een klant meerdere keren niet komt opdagen, besluit de GKB soms zelfs om de hulpverlening te stoppen.

Als iemand onaangekondigd niet komt opdagen, wordt hij toch (onbewust) als minder gemotiveerd gezien. Als iemand alleen al contact opneemt, wordt dit voorkomen

– Elly Dalmolen, afdelingshoofd Groningse Kredietbank

Vergeten van een afspraak is geen onwil

Als mensen geldgebrek (financiële schaarste) hebben, heeft dat grote invloed op hun denken en doen. Ze worden erg in beslag genomen door de problemen van dat moment, zoals zorgen voor eten. Daardoor kunnen ze makkelijk een afspraak vergeten. Dat is dan geen onwil, maar een gevolg van het gebrek aan geld. Een herinnering is dan een enorme hulp.

Opzet en resultaten van het onderzoek

Het onderzoek bestond uit een herinneringsgroep (351 deelnemers die een sms als herinnering kregen) en een controlegroep (313 deelnemers die geen sms kregen). De no-show in de controlegroep was 12%. In de herinneringsgroep was die de helft lager: slechts 6%. Alle resultaten zijn te zien in onderstaande afbeelding.

Houd het simpel

De sms moet een simpele en heldere boodschap hebben, en een persoonlijke aanhef. Bijvoorbeeld:
 
Beste meneer Puk,
 
Aanstaande dinsdag heeft u een afspraak bij het Nibud.
We zien u graag om 14:15 op Arthur van Schendelstraat 550.
 
Tot dan!

Vervolgonderzoek: het effect van een checklist

Dit onderzoek is onderdeel van een groter onderzoek naar het vergroten van financiële zelfredzaamheid. Daarbij worden twee interventies getest: afspraken nakomen met herinneringen per sms en het gebruik van een checklist. Door grote taken op te delen in kleine stappen, blijven mensen gemotiveerd. Ook houden ze goed gedrag makkelijker vol en zien ze of alles nog volgens plan gaat.