Samenwerken aan een optimale klantreis

Tweede derde van de deelnemers aan lokale informele armoede- en schuldenprojecten ontvangt (nog) geen professionele schuldhulp bij hun problematische schulden. Dit zou voortkomen uit het feit dat de doorverwijzing door lokale informele armoede- en schuldenprojecten nog niet optimaal verloopt. Om een verbeterslag te kunnen maken, besloot het lectoraat Armoede Interventies van de HvA na te gaan hoe de huidige processen rondom de doorverwijzing door de lokale informele armoede- en schuldenprojecten lopen, waarom veel hulpvragers niet aankomen bij de professionele schuldhulpverlening en hoe hier verbeteringen in aangebracht kunnen worden. Dit onderzoek is uitgevoerd in vier steden: Amsterdam, Groningen, Leeuwarden en Den Haag.

Doorverwijzing – waarom niet?

Doorverwijzing door lokale informele armoede- en schuldenprojecten verloopt niet altijd goed om verschillende redenen:

• Het blijkt voor de lokale informele armoede- en schuldenprojecten vaak lastig om het volledige financiële plaatje van de hulpvrager in beeld te krijgen. Hierdoor is het moeilijk in te schatten of er sprake is van problematische schulden en of er dus een doorverwijzing noodzakelijk is. Uiteindelijk blijven lokale informele armoede- en schuldenprojecten te lang hangen in de informele hulp, waardoor de schulden van de hulpvrager oplopen.
  
• Niet alle lokale informele armoede- en schuldenprojecten zien het als hun taak om de hulpvragers door te verwijzen. Of hulpvragers geven zelf aan niet doorverwezen te willen worden.
  
• Het is niet voor alle lokale informele armoede- en schuldenprojecten duidelijk waar zij hun hulpvragers met problematische schulden naar door kunnen verwijzen. Daar komt ook nog bij dat formele professionele schuldhulpverlening niet altijd even goed bereikbaar is. 
  
• Subsidievoorwaarden houden lokale informele armoede- en schuldenprojecten tegen om de hulpvragers door te verwijzen. Ze willen hun deelnemers vasthouden, omdat zij vanwege de subsidievoorwaarden een bepaald aantal deelnemers moeten bedienen. 

Soms lukt het niet om een hulpvrager door te verwijzen naar de formele professionele schuldhulpverlening, maar lag de oorzaak buiten het informele armoede- en schuldenproject. Dit kan verschillende redenen hebben, waaronder weerstand van de hulpvrager of het stranden van de doorverwijzing door bureaucratische processen. 

Wat betekenen de uitkomsten voor de praktijk?

Er moet geïnvesteerd worden in een betere samenwerking tussen de professionele schuldhulpverlening en de lokale informele armoede- en schuldenprojecten. In het onderzoek wordt geconcludeerd dat de zichtbaarheid van de informele hulp vergroot moet worden, de samenwerking tussen informele en formele hulp gefaciliteerd moet worden, de schulden door de lokale informele armoede- en schuldenprojecten beter in kaart gebracht moeten worden en het imago van de formele schuldhulpverlening verbeterd moet worden. Op deze manier zal de doorverwijzing van de informele hulp naar formele hulp beter verlopen.